고객의 이의를 처리하는 7가지 방법

1. 전환 처리 법

전환 처리법은 세일 업무의 상용 방법이며, 즉 판매원은 사실과 이유에 따라 고객의 의견을 간접적으로 부정하는 것이다.

이런 방법을 적용하는 것은 우선 고객의 견해가 어느 정도 일리가 있다는 것을 인정하는 것이다. 즉 고객에게 일정한 양보를 한 후에 다시 자신의 견해를 이야기하는 것이다.

이 법은 일단 사용하면 고객이 더 많은 의견을 제시할 수 있다.

사용 과정에서 최대한 적게 ‘하지만 ’라는 단어를 사용해야 하지만 실제 대화에는 ‘하지만 ’라는 의견이 포함돼 있어 효과적이다.

이런 방법을 유연하게 파악하면 좋은 대화 분위기를 유지하고 자신의 대화에 여유가 있다.

고객이 판매원을 판매하는 의류 색깔이 유행하고 판매원이 이렇게 대답하는 것은 무방하다.

“ 아가씨, 당신의 기억력은 정말 좋습니다. 이런 색은 몇 년 전에 유행했었습니다.

나는 당신이 알고 있습니다. 의상의 흐름은 돌아가는 것입니다. 이제 또 이런 색깔의 반조의 조짐이 생겼습니다.

이런 식으로 고객의 의견을 가볍게 반박했다.

2. 전화 처리 법

처리법을 바꾸는 것은 고객의 반대 의견을 이용하여 스스로 처리하는 것이다.

고객의 반대 의견은 이중 속성이 있는 것이며, 거래의 장애이자 교역기회다.

영업원이 적극적인 요인을 이용하여 부정적인 요소를 상쇄할 수 있다면 좋은 일이 아니다.

이런 방법은 고객의 반대 의견을 직접 이용하여 긍정적인 의견으로 바꾸지만 이런 기교를 응용할 때는 반드시 예의를 중시해야 하며 고객의 감정을 상하게 해서는 안 된다.

이 법은 일반적으로 거래와 관련된 혹은 민감성적인 반대 의견에 적용되지 않는다.

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3. 우량보열법

우대 보상법.

고객의 반대 의견의 확실함은 제품이나 회사가 제공한 서비스의 결함을 회피하거나 직접적으로 부정해서는 안 된다.

현명한 방법은 단점과 연관된 후 단순화 처리를 하고 제품의 장점을 이용하여 보상까지 상쇄하는 것이다.

이는 고객의 심리를 어느 정도 균형에 이르게 하는 데 이롭고 고객이 구매 결정을 내리는 데 도움이 된다.

판매하는 제품의 품질이 확실히 문제가 있는 것은 사실이지만 고객은 마침 "이 물건의 질이 좋지 않다" 고 제기했다.

점원은 여유롭게 그에게 말할 수 있다.

이런 제품의 품질이 확실히 문제가 있어서 우리는 가격을 깎아서 처리했다.

가격 혜택이 많을 뿐만 아니라, 회사에서는 이런 제품의 품질이 당신의 사용에 영향을 주지 않는다는 것을 확보하고 있다.

이로써 고객의 의심을 없애고 가격 우세로 고객에게 구매를 격려하고 있다.

이런 방법은 고객에 대한 심리적 보상에 편중되어 고객이 심리적 균형감을 얻기 위해 심리적으로 중점을 두고 있다.

4. 완곡하게 처리법

영업원은 고객의 반대 의견에 대해 어떻게 대답할 것인지를 고려하지 않았을 때 먼저 완곡한 말투로 상대방의 반대 의견을 다시 한 번 반복하거나 자신의 말로 다시 한 번 반복하면 상대방의 기세를 약화시킬 수 있다.

때로는 일종의 견해를 바꾸면 문제를 많이 대답할 수 있다.

하지만 고객의 견해를 바꿀 수 없을 뿐, 그렇지 않으면 고객이 그의 의견을 왜곡하고 불만이 생길 수 있다.

종업원은 복술한 후에 "이런 견해가 확실한가?" 라고 물었고, 그 다음 계속 글을 내려 고객의 인정을 얻어 낼 수 있다.

예를 들어 고객들은 “가격이 작년보다 훨씬 높았는데, 왜 이렇게 인상폭이 높으냐 ”고 불평했다.

판매원은 이렇게 말할 수 있다. “그래, 가격은 전년보다 좀 더 높아졌다 ”고 말했다.

그리고 고객의 하문을 기다리다.

5.합병법

의견을 합병하는 것은 고객의 몇 가지 의견을 하나로 합치거나 고객의 반대 의견을 한 시간 토론에 집중하는 것이다.

어쨌든 반대 의견을 약화시키기 위해 고객에게 미치는 영향이다.

그러나 반대 의견에 얽매이지 않도록 주의해야 한다. 사람들의 사유가 연대성이 있기 때문에 종종 한 의견에서 많은 반대 의견을 파생할 수 있기 때문이다.

벗어나는 방법은 고객의 반대 의견에 대답하고 바로 화제를 돌리는 것이다.

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6. 반박법

반박법은 사실에 따라 고객의 이의를 직접적으로 부정하는 방법이다.

이론적으로 말하면, 이런 방법은 가능한 한 피해야 한다.

상대방이 분위기를 경직시키기 쉽고 우호적이지 않다고 직접적으로 반박하여 고객에게 적대심을 가져 판매원의 의견에 불리하다.

그러나 고객의 반대 의견은 제품에 대한 오해가 생기고, 당신의 수중에 있는 자료는 문제를 설명하는 데 도움을 줄 수 있을 때, 당신은 직언도 꺼리지 않는다.

그러나 태도는 우호적이고 온화하고 온화한 것이 가장 좋다. 그래야 설득력이 있고, 고객이 당신의 자신감을 느끼게 하고, 고객이 제품에 대한 자신감을 증강시키는 것이 좋다.

반박법도 부족한 점이 있다. 이런 방법은 고객의 심리적 스트레스를 증가시키기 쉽고, 고객의 자존심과 자신감을 상하게 할 수 있고, 거래에 불리하다.

7. 냉처리 법

고객이 거래에 영향을 주지 않는 일부 반대 의견에 대하여 판매원은 반박하지 말고 거들떠보지도 않는 방법을 채택하는 것이 최선이다.

절대 고객이 반대하는 의견이 있으면 반박하거나 다른 방법으로 처리해서는 안 된다. 그러면 고객에게 늘 그의 결점을 가려내는 인상을 불러일으킨다.

고객이 당신의 회사나 동행에 대해 불평할 때, 이러한 관계에 관계없는 문제에 대해서는 거들떠보지도 않고, 당신이 할 말을 이야기한다.

고객은 “ 아, 너는 원래 × × 회사의 판매원이었구나. 너희 회사 주변의 환경이 정말 형편 없구나, 교통도 불편하구나! ” 라고 말했다.

"선생님, 제품 좀 보세요."

해외 판촉 전문가들은 실제 판매 과정에서 80% 의 반대 의견은 모두 냉정하게 처리해야 한다고 생각한다.

그러나 이런 방법도 부족하고 고객의 반대를 거들떠보지도 않고 어떤 고객의 주의를 불러일으켜 고객들의 반감을 느끼게 한다.

또 어떤 반대 의견은 고객 구매 관계가 중대하고, 판매원은 정확하게 파악하지 못하고, 거들떠보지도 않고 거래를 방해하고, 심지어 판매 기회를 잃게 된다.

따라서 이런 방법을 이용할 때는 신중해야 한다.